呼叫中心通常是商業銀行重要的對外服務窗口，以信用卡電話服務中心為例，其承載著多個省市地區信用卡業務的呼入呼出業務，所以呼叫中心員工管理一直是呼叫中心關注的重點，也是呼叫中心能否達到既定目標的關鍵。

班組是呼叫中心最基層的組織，也是與員工接觸最緊密的組織。在呼叫中心中人員流動性非常大，班組在新老員工交替之際不光承載著中心本應承擔的信用卡服務工作，另外為了保證服務質量，還需要盡快培養新員工，讓其在有限的時間內掌握業務流程及規章制度，所以對呼叫中心來說以班組長帶頭的班組建設是管理工作的基礎，是戰略和文化落地的保證，是基層員工隊伍建設的載體，是提升管理、維護穩定、促進和諧的落腳點，是推動創新和進步的重要力量。

俗話說“大海航行靠舵手，萬物生長靠太陽”，班組的有效管理離不開能干有為的班組長。班組長作為“兵頭將尾”，在整個中心組織架構中的位置非常重要，介于管理部門與一線員工之間，他關系到中心的計劃是否能有效被傳達執行、服務質量與服務效率能否達到管理層要求、能否從班組日常運營過程中發現問題并進行初步分析并結合班組運營為管理層提供運營優化方面的建議從而為更好地服務客戶提供助力；另外，在日常班組管理中班組長需要密切關注本班組的各項指標的達成情況、本班組員工狀態、工位環境、出勤以及內控合規管理等；同時要在日常工作中為本班組座席人員答疑解惑，與組員溝通，給予本班組座席代表針對性的輔導和培訓等；最后，為切實保有能力幫助到班組員工，保持對業務對客戶的了解，班組長還需要保持一定的業務處理量。

班組長實施班組管理的一項最核心的任務就是確保成員的目標必須與中心一致，組織領導員工按照既定計劃和目標前進并逐步分層梳理，將中心目標細化到班組目標直至個人目標。要實現有效的班組管理，主要有以下幾點。

一、圍繞中心文化及中心目標來打造班組自身的班組文化

企業文化是一個企業的靈魂，打造一個良好的班組文化建設氛圍及制定詳細班組計劃尤為重要。“文化到員工，管理到班組”，班組文化也可以說是企業的“細胞文化”。企業文化建設要在企業落地生根就必須通過班組來落實，班組是企業發展最小的管理細胞，是企業最基本的生產單位，也是企業管理的最終落腳點，優秀的班組文化對企業的發展具有重要的意義。加強班組文化建設可以提高基層員工對企業的認同、增強團隊凝聚力，為了實現目標，需要從四個方面著手，主要包含班組精神、班組管理制度、班組形象、班組文化活動四方面要素。班組精神是班組文化的核心，具有規范和塑造的作用。班組精神是班組成員在長期工作和生活環境中所形成的共同價值觀、思維方式和工作作風，這種班組精神能夠對外展現出班組的良好風貌和形象，從而創造良好的班組信譽度，為班組贏得信賴和贊揚。班組管理制度是基層管理風格的體現。班組作為企業中的一個細胞，在班組管理制度下影響所形成的基層管理風格就是企業文化的反映和體現。班組是企業的最小單元、是企業管理中的神經末梢，企業的各項決策和生產管理工作最終都要落實到班組并予以實施，同時也關系到管理的落實和執行的效果。班組形象是文化內涵的形象詮釋。班組形象包括班組的質量品牌形象、服務水平形象、現場管理水平、班組環境形象、班組成員的員工形象以及完成各項生產任務、工作任務所表現出來的作風和團隊氛圍。班組文化的建設離不開班組活動，個性多樣的班組文化集體活動既可以豐富班組成員的業余生活，又能夠加強班組成員之間的感情聯系，還可以陶冶班組成員的情操，營造出健康向上的班組文化氛圍。

二、充分發班組長揮兵頭將尾作用，以身作則發揮榜樣力量

一個優秀的班組長肯定是一個榜樣，這樣才能夠培養和凝聚班組的士氣，調動員工的積極性和戰斗力。

作為一名優秀的班組長，首先是在細化實施班組計劃時要堅持原則、公私分明，在班組中不能因為與某些員工有交情而影響班組長做決策。作為班組長若不能分清交情與工作，就會引起員工的不滿，甚至激化員工之間的矛盾，影響班組的平衡，使隊伍失去凝聚力，也就失去了戰斗力。只有堅持公平合理的原則才能把班組員工的積極性調動起來，讓員工擰成一股繩，更好地向班組目標奮斗。

在業務方面，一位優秀的班組長應該熟悉本班組所承擔的所有業務，在技術上獨當一面，成為員工的堅強后盾。當員工遇到某些突發事件或者復雜問題應馬上判斷出是哪個環節出了問題，應該聯系到哪些流程，接下來該如何操作系統以及引導客戶將問題予以解決，從而讓組員有充分的信任感，加強班組長自身的影響力與凝聚力。

在內控合規方面班組長應以身作則，嚴格遵守各項規章制度，不觸碰制度紅線，不挑戰法律底線。“行動勝于一切”，班組長的一舉一動都直接影響著員工行為，所以班組長要以身作則發揮榜樣力量，用行為去感召新員工，保證團隊在內控合規方面不出問題。

三、知人善用，加強員工情緒管理，建立工作數據分析制度

人是生產過程中最不具確定性的因素，是安全生產的實踐者，解決好班組中人的問題就等于抓住了班組建設的關鍵，因此抓班組建設工作必須堅持以人為本，用人要人盡其才。例如有些員工業務掌握的好，就可以讓其盡可能提高接聽速度，拉高班組整體效率與績效；如某些員工聲音甜美，就可以讓其注意提升客戶評價率，以拉高班組的整體客評滿意度。另外由于呼叫中心的工作具有較大的重復性，日復一日機械性的工作容易讓人產生疲憊甚至厭倦的心理情緒，這種情緒會對工作產生一定影響，此時班組長應合理管理員工情緒，利用晨訓、班后會議或私下的交流來了解員工難處，疏導員工負面情緒，緩解員工壓力。最后，無論是呼叫中心的整體工作目標還是以小組為單位或是以個人為單位的工作目標的監測均需要通過各項專門的數據指標來體現。通過分析數據，班組長能夠掌握班組在執行既定目標時的工作狀態，通過數據來驗證目標完成的契合程度。同時在整個運營管理中最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數據，數據能給予班組長詳細的反饋，如班組的單電時長明顯增加、振鈴時長變長或者事后處理時間遠遠大于平均值時，員工很可能是有懈怠或者不在狀態，這時班組長必須立即采取行動，通過會議或單獨約談的方式找出原因并加以改進，所以班組長需要實時監控班組數據，并結合數據進行相應的運營管理。

本文刊載于《客戶世界》2017年6月刊；本文作者胡為，韋思敏，作者單位為中國工商銀行信用卡電話服務中心（成都）。